在建设“金融强国”的背景下，加强金融消费者权益保护对提振金融消费者信心、防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、促进公平正义和社会和谐具有重要意义。近年来，光大银行青岛分行全辖网点行动起来，以光大银行“阳光消保”品牌为基础，主动贴近消费者需求和社会关切，通过开展一系列金融消保教育宣传活动，助力提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权能力，不断增强金融服务的便利性、可得性和获得感。
阳光消保在身边
2020年10月28日，光大银行“阳光消保”品牌发布。围绕金融消费者八项权益，以“多一色·更温暖”为理念，“引领·陪伴·共同成长”为核心价值，光大银行“阳光消保”品牌为广大消费者的七彩生活增添一抹亮色。
“进社区”金融知识普及教育活动。
走进校园、企业、社区，消保服务时刻常伴；开设金融知识科普公园，将金融知识送到消费者身边；制作消保日历，守护美好生活……近年来，光大银行青岛分行始终从金融消费者的长远和根本利益出发，不断加强消费者权益保护，向消费者提供有温度的金融产品和服务，让“阳光消保”不仅走进百姓身边，更是惠及千家万户。
在金融知识科普公园向老年人普及反诈知识。
去年9月，依托湛山社区广场搭建的金融知识科普公园启用，成为光大银行青岛分行以亲和惠民的形式将金融知识“递”到市民手中、“送”到市民身边，切实推动金融知识学习融入公众日常生活的又一生动实践。科普公园融入转盘、翻牌等互动元素，市民不仅可以“动眼”阅读金融知识，还能“动手”寻找金融问题的答案，为金融知识学习之旅增添趣味性。内容方面，既覆盖了金融消费权益保护领域常见的热点知识：金融消费者八项基本权利、存款保险、个人征信、保护个人信息、防范电信网络诈骗、防范非法集资、安全用卡、反洗钱等，而且针对老年人这一金融消费权益保护的重点群体单独设置了“老年人金融反诈指南”“老年人防范非法集资”版块。
不仅如此，光大银行青岛分行还定期组织工作人员进社区讲解金融消费知识点，并解答市民在日常金融消费过程中遇到的问题，帮助广大金融消费者提升金融素养及风险防范意识。“接到陌生电话，对方声称是公检法部门要求自己转账到‘安全账户’，应该怎么办？”“浏览陌生网站，要求登记银行卡信息，该填写吗？”光大银行青岛分行“金融消保大使”模拟了金融诈骗的多种情境，帮助市民轻松学到防范电信网络诈骗、防范非法集资的金融知识。
“光大银行经常开展金融知识教育活动，使我们老年人看好自己‘钱袋子’的能力有了很大提高，真不愧是我们老年人幸福晚年生活的守护者！”市民刘女士开心地说。
为实现消费维权协同共治，打造更加安全放心的消费环境，光大银行青岛分行近年来深入开展金融知识普及活动，持续探索创新“线上+线下”互动宣传新模式，聚焦“新小老乡+”等群体，多层次、立体化普及金融知识，助力提升公众金融素养，共同维护和谐稳定的金融环境。
为积极践行金融为民服务宗旨，加大残障群体金融知识科普宣传力度，针对残障人士等特殊重点群体，光大银行青岛分行线下多次走进青岛市中心聋校、自闭症儿童康复机构开展金融知识普及活动。与此同时，光大银行青岛分行进一步延伸教育宣传广度和深度，开展线上“金融知识科普大讲堂”直播。聚焦重点群体，以“走出去”的形式开展线上线下相结合的系列宣传活动，不仅拓宽了教育宣传渠道，提高了残障人士等重点群体的教育宣传覆盖面和宣传效果，而且突出了金融教育宣传工作特色，让“阳光消保”走进更多消费者的心坎里。
金融为民显担当
随着金融市场的不断深化和拓展，金融产品和服务种类不断增加，消费者需求呈现出多元化和个性化特点，对金融消费者权益保护工作提出了更高要求。与基层社区、学校等社会场景深度融合打造“下沉式”消保服务体验，从而构建“大消保”格局成为光大银行青岛分行主动贴近消费者需要和社会关切、不断深化金融消保工作开展的有力保障。
顶层谋划，不断丰富“阳光消保”品牌内涵。在国家金融监督管理总局青岛监管局的指导推动下，青岛市银行保险业纠纷调解中心与光大银行青岛分行联合共建市南调解工作站，力争将金融纠纷化解在基层、化解在萌芽。青岛市银行保险业纠纷调解中心与光大银行青岛分行共同签署合作备忘录，携手开展金融消费纠纷调解工作，不断探索非诉第三方解决机制，开启金融纠纷多元化解机制的“新窗口”。工作站设立以来，光大银行青岛分行充分发挥调解工作站的平台优势，整合调解资源，积极探索调解机制，不断提升金融纠纷调解工作规范化、专业化水平，在实践中提高调解能力，畅通金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道，切实维护金融消费者合法权益。
联合市南公安开展金融知识宣传活动。
遍布四时，不断提升“阳光消保”品牌知名度。2023年，光大银行青岛分行根据《中国光大银行金融知识教育宣传工作管理办法》要求，围绕“阳光消保”品牌，秉承“统一时间，统一原则，统一重点、形式多样”的原则制定《青岛分行2023年度金融知识普及宣传教育活动工作计划》。通过集中式与常态化相结合的方式，按照每月的宣传主题，开展形式多样的金融知识普及宣传教育活动，贯穿全年、覆盖全辖。组织全辖1月份开展理财适当性宣传，2月开展监管规章宣贯，4月推动金融教育触达“最后一公里”，5月份开展关爱折翼天使宣传活动，7月致敬兵哥军嫂，8月情暖新市民，10月守护银发一族，11月弘扬枫桥经验，12月共筑和美乡村。通过走进社区、企业、学校等开展金融知识普及宣传。
金融为民守初心，消保工作暖人心。光大银行青岛分行线上线下渠道多点发力，积极践行社会责任，做到行动有力度，宣传有温度，推动金融知识教育宣传常态化、长效化，促进金融行业基层工作与地方基层治理深度融合，为“阳光消保”品牌发展注入了强大动力。
“枫桥经验”守初心
60年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”。60年后，践行新时代“枫桥经验”，建设多元化纠纷调解体系确保群众合理诉求得到及时响应和妥善解决是做好金融消费者权益保护工作的当务之急。
群众的需求在哪里，金融服务就在哪里。除了第一时间响应客户诉求，及时妥善处理各种金融纠纷，努力为客户提供满意的解决方案而开展的消保服务外，近年来，光大银行青岛分行还不断创新“枫桥经验”，从四个方面将“枫桥经验”植入本行消保工作中，进一步擦亮金融为民“底色”。
畅通行内投诉渠道，加大行内投诉渠道公示力度；设置“支行长直通车”，第一时间接触客户的咨询投诉；设立“消保热线”，专人专岗负责，保障投诉及时受理、处理。
严格落实监管制度要求，规范投诉处置流程；落实“首问负责制”，积极响应，畅通快速、妥善处理客户问题。
压实各级金融纠纷化解处理第一责任人的主体责任，强化投诉处理人员思想意识和专业能力，确保客户投诉高效处置。
强化“应调尽调”意识，与纠纷调解机构主动对接；积极配合查明事实，依法履行调解协议，维护消费者的合法权益；加强“诉源治理”，着力构建共治共享、和谐安全的金融消费环境。
金融消费者的教育和保护是一项与人民群众切身利益密切相关的工作。光大银行青岛分行坚持以人民为中心的发展思想，积极践行金融工作的政治性、人民性，准确把握新时代消费者权益保护的新要求，肩负起普及金融消费知识、营造诚实守信消费环境的时代使命。
路虽远，行则将至。面向未来，光大银行青岛分行将坚守“为民服务”的初心，创新金融知识教育宣传工作模式，完善“阳光消保”品牌建设，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以实际行动助推消费者教育宣传工作高质量发展。
责任编辑：徐晶
