如果你走到网点的柜台前细细倾听，跟客户的耐心沟通声中有她柔和的嗓音；如果你在上门服务的队伍里认真寻找，外拓营销小组中有她坚守的身影；如果你在厅堂的客户留言簿上轻轻翻看，客户的感谢信中时常能看到她的名字……
她就是青岛工行市北二支行的客服经理，吴靖瑒。入行七年，连续四年担任账户管理岗，她被称为支行对公账户业务小能手，无数荣誉加身，可她依然坚守一份初心，冲锋的脚步从未停歇。
勇挑重担，她是账户业务的技术舵手
工商银行青岛市北第二支行位于青岛市市北区馆陶路12号，始建于1930年，原朝鲜银行青岛支行旧址。当你站在上海路和馆陶路的交叉路口，可以看到这栋百年老建筑檐下的花牙条石和淡色浮雕。
在这样一个工行网点内，有近三十余个军队账户及二十余个政府机关账户，由于历史遗留原因，多数账户均存在资料不全、客编与账户名称不符、章名不一致等复杂问题。而这些客户因其从事工作的特殊性，常常无法带出公章、证件及各种文件，这对网点账户管理工作是一个很大的挑战。
每每遇到这样的棘手问题，作为一名共产党员，吴靖瑒总是迎难而上，她主动放弃休息时间加班看档案、查资料，向上级行、兄弟支行及其他商业银行账户岗学经验找方法，与客户们深入沟通耐心讲解、根据无法解决的问题逐条分析总结。
正是靠着这种稳扎稳打的精神，吴靖瑒一步一个脚印，每经办一个复杂业务，就有新的突破和进步。在她的不懈努力下，一个个历史遗留问题得到有效解决，既满足了客户的业务需求，也为支行后续各项业务发展打下了良好的基础。
排忧解难，她是心系客户的服务明星
2021年2月22日早上营业后，一位客户神态匆忙地来到市北二支行营业部，称有一笔两年前的借款今天终于归还，但不知如何入账。经询问得知，该客户接收到的还款是商业承兑汇票，但因客户网银多年未缴费已无法使用，且客户未开通商业承兑汇票功能无法签收票据。当工作人员从系统中为客户开通该功能时，发现该单位为个体，无机构信用代码证，故无法开通。此时已临近下班，客户担心债务人反悔，心急如焚。
本着为客户解难题的初衷，吴靖瑒紧急咨询分行，得知特殊情况可为客户通过远程授权新增证件，于是她以最快速度为客户办理了账户变更，终于为客户成功收款。2月25日一早，客户冒着雨雪送来锦旗，感谢工行员工的优质服务。
诸如此类的事例不胜枚举，吴靖瑒成为客户心中的贴心人。客户来办事，只要能抽出时间，不管是不是自己分内的工作，她都尽心尽力去做；有人来咨询，能当场解答的，她总是耐心地给出答复，无法现场解答的，她会认真记下备忘录，核实后第一时间回复；客户有抱怨，她认真倾听，想方设法帮客户排忧解难……就这样，她的“分外”业务逐渐多了起来，而她一直当成分内事来做。凭着一颗真诚的心，吴靖瑒创造了在窗口八年零差评纪录。许多客户每次来网点办业务，都要专程到她的柜台前打个招呼，亲热地叫上一声“小吴”。
佳绩频传，她是全面过硬的业绩尖兵
市北二支行营业部位于市北区老城区，随老城区居民外迁，网点客流量小，客户年龄普遍较大。在此情况下，吴靖瑒扎实践行“泛客户经理制”，利用电话外拨、阵地营销等多种方式主动开展营销。
2020年3月的某一天，一位客户来到吴靖瑒的柜台前办理企业网上银行业务。由于办理账户业务的客户需准备资料较多、业务时间较长，她总是在办理业务的过程中主动与客户聊天，舒缓客户等候情绪。在沟通中，吴靖瑒了解到该客户家族里有3个孩子将要出生，于是推荐了故宫福包，并详细介绍了福包的内容及寓意，客户非常喜欢，当即购买。
吴靖瑒常说：“作为一名共产党员，为人民服务是我的使命；作为一名工行员工，服务客户、奉献社会是我的追求”。简单的话语、深刻的内涵，她用实际行动书写了90后青年的担当，诠释了一个共产党员的默默奉献。她越平凡，越不平凡；越简单，越彰显简单的伟大。
