青岛日报社/观海新闻8月28日讯 公共交通是一座城市的重要名片,是体现城市文明的窗口。
为进一步优化公交乘车体验，提升出行服务温度，青岛城运控股公交集团崂山巴士公司全面推行“‘4+5’公交亲情服务”，通过编制《“4+5”亲情服务标准宣传手册》、构建服务质量案例库，并引入“情景再现”工作法，持续提升服务品质，让广大市民和游客感受到有温度的公交服务和城市热情。
打造服务手册，引领标准化温情出行
为实现“标准化+亲情化”的“增值服务”，崂山巴士公司推出《“4+5”亲情服务标准宣传手册》，手册详细阐述了“‘4+5’公交亲情服务”标准的深刻内涵，4 即“四个一”亲情服务：一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒；5 即“五个我等您”服务：排队乘车我等您、赶来乘客我等您、乘客坐稳我等您、特需乘客我等您、斑马线前我等您。
此外，手册还巧妙融入了驾驶员标准服务的十二条顺口溜，这些押韵且节奏感强的语言，不仅便于驾驶员记忆，更在日常服务中起到了潜移默化的提醒与激励作用，让优质服务成为每一位驾驶员的自觉行动。
案例库与情景再现，共筑服务品质新高度
为持续优化乘客体验，崂山巴士公司通过收集、分析和总结日常服务真实案例，构建一个可供参考的“服务质量案例库”，公司每个季度将“服务质量案例库”视频进行下发，各分公司通过职工会将案例视频现场指导的形式或调度室电视滚动播放形式，生动地还原投诉的现场情景，让驾驶员更容易入脑入心，引发驾驶员思考共鸣，起到警示的作用。
乘客发生误解时如何保持耐心和礼貌？如何处置突发状况？各分公司每周将重点案例在职工会上通过“情景再现”工作法进行现场演示和讲解，通过情景模拟，一线驾驶员现场接受警示教育，将培训现场打造成业务培训和警示教育“双课堂”。驾驶员纷纷表示：“这种情景再现的方式贴近实际，易于接受，不仅从反面事例中受到了警醒，更从正确操作演示中掌握了标准化服务的规范流程，为今后做好服务乘客工作提供了很大帮助。”
诚交天下，运载美好。崂山巴士公司将继续优化服务流程，践行“4+5”亲情服务，做好“稳”“准”“让”“等”“暖”的巴士口碑，不断提升为民服务能级，提升公交出行满意度。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 蓝倩云）
责任编辑：杨小萌
（作者：周建亮)
