关注机器背后的“影子人”

《销声匿迹：数字化工作的真正未来》 [美]玛丽·L.格雷 西达尔特·苏里 著 左安浦 译 上海人民出版社

■白颐

近些年，移动互联网逐渐成为与日常生活“形影不离”的伙伴：购物、日常出行、点外卖、移动支付、获取资讯、休闲娱乐……然而，很少有人会去探究庞大的移动互联网系统的背后隐藏着什么。

按照《销声匿迹：数字化工作的真正未来》一书的观点，“人类和软件的协同工作为你和我这样的用户提供着看似自动化的服务”。但也有学者认为，人工智能正在逐渐变得强大，我们以为它无所不能，但事实远非如此。一大群“销声匿迹”于互联网背后的影子人，默默地完成了那些人们误以为是机器完成的工作。人工智能的无限荣耀，有一半归因于它冒名顶替了真正有血有肉的人。

所以，“数字化工作”这一新世界，会像以往的朝阳行业那样生机勃勃吗？笔者倾向于承认，今后的工作形态，可能既不会是美丽新世界，亦不会是一片哀鸿。

人机协同的新世界

“工人原有的主体性被全面塑造乃至取代”，他们看似用更自由的方式在工作，但同时却“遭受着更深切的控制”

《销声匿迹：数字化工作的真正未来》（以下简称《销声匿迹》）是《金融时报》2019年评论家精选的最佳图书奖得主，作者为人类学家玛丽·L.格雷和计算机科学家西达尔特·苏里。他们通过历时5年的跨界研究，200余次实地访谈，1万余份问卷调查，揭开了即将波及全球数亿人，却鲜少见诸报端的新世界。

随手打开社交软件，选择小视频素材，经过简单配乐添加特效，输入标题和配文，点击发送，等待系统上传，耗时十几二十秒，该视频就已发送成功。这是当下基于中国移动互联网的社交媒体的寻常体验。

数十亿人每天都在享受着移动应用程序带来的种种好处，用户也误认为是技术和资本，在帮助我们享受如此的便利。

然而并不是，庞大信息技术体系背后，数字零工们被他们的雇主隐藏了起来。《销声匿迹》指出，这些工作被拔高成“第二次机器时代”或“第四次工业革命”的先驱，或者被认为是更庞大的数字经济或平台经济的一部分。

具体而言，网络连接、云计算、复杂的数据库，以及人类计算这样的工程技术，可以把人类联结起来，完成单靠软件本身无法完成的项目。所谓“人类计算”，就是人类与人工智能协同工作。这是代码与人类智慧的融合，它正在迅速发展。根据美国皮尤研究中心2016年的报告《零工、在线销售和家庭共享》，2015年美国大约有2000万成年人通过完成按需分配的任务来挣钱。到2025年，按需工作平台提供的职业白领信息服务预计增加2.7亿美元，约占全球GDP的2%。经济学家估计，如果保持目前的增长趋势，到2030年，仅美国就有38%的职业会随着科技创新而消失，或者转为半自动化。

另一本书《倦怠：我们为什么不想工作》的描述很直观：在无灯工厂的流水线上，忙碌的是工业手臂，工人成为照料它们的保姆；在装扮得像游乐园的科技公司办公楼里，程序员们扮演着21世纪建筑工的角色，为数字世界添砖加瓦；在一个日益麦当劳化的社会中，越来越多的工作，是人在协调、适应机器，而非相反。

自动化的“最后一公里”

人们畅想人工智能的新应用,自动化的终点线也在改变,所以我们无法确定通往完全自动化的“最后一公里”是否会走完

早在2017年，AlphaGo成了第一个击败中国围棋世界冠军柯洁的电脑程序，由此引发了很多人对人工智能的恐慌。但技术专家们却认为：人工智能并不像大多数人希望的或害怕的那样聪明。

《销声匿迹》指出：通过人类围棋大师对弈的庞大数据库以及与自己对弈，AlphaGo接受了几十亿个棋局的训练，从而了解哪种棋路更好，哪个落子位置威力更大。之后AlphaGo Zero与它的镜像AlphaGo对弈，把之前的经验又复习了一遍。

正如人工智能研究领域的著名专家汤姆·迪克里奇所说，“人工智能对世界的渊博知识必须依靠人类补充”，如此才能完成大多数日常任务。现实生活足以颠覆人工智能借助电影给人留下的无所不能的印象。这就是为什么人工智能还必须得指望人类，利用人类对世界的渊博知识来弥补决策的盲区。

玛丽和西达尔特认为：任何人只要像我们一样仔细地观察，走到人工智能的背后，就会发现一个新的工作世界。在这个世界里，软件管理着人类，而人类则在完成计算机做不到的工作。一旦工人成功地训练了人工智能,使它像人类一样工作，他们就会转向工程师指派的下一个任务，这些任务将不断推进自动化的边界。人们畅想人工智能的新应用,自动化的终点线也在改变，所以我们无法确定通往完全自动化的“最后一公里”是否会走完。我们称之为“自动化的最后一公里悖论”。

在由巨头亚马逊运营的MTurk（亚马逊土耳其机器人，Amazon Mechanical Turk的缩写）、由微软运营的人类关联系统（UHRS）、Uber等数字经济平台上，数百万“幽灵工作”从业者在线领取任务，比如对文字图片等进行分类判断，审核网约车司机账户等。与此同时，随着社交媒体的发展，需要在线审核的内容越来越多，仅仅靠自动化工具无法实现。书中提到的琼和卡拉们会在人工智能失灵时介入，用户顺畅的移动互联网体验，离不开他们的辛苦付出。

在“数字零工”中，琼和卡拉很有代表性。为了照顾年迈多病的母亲，拥有传播学硕士学位的琼放弃了自己的全职工作，借助MTurk、UHRS等电子平台申领任务，帮助她获得最多报酬的工作任务是“审查猥亵图片”。居住在印度班加罗尔的家庭主妇卡拉是两个少年的母亲，经过一阵子的尝试，她已经学会了快速浏览和申领任务，可以把做饭和检查孩子作业之间的空闲时间利用起来。

在中国，庞大的移动互联网体系的背后，也“隐藏”着一大批与人工智能交织的工种，比如人工智能训练师。他们的工作职责包括“训练”（饲养）机器人店小蜜，培训电商高峰时段的临时人工客服等。

在人工智能训练师看来，在如今的客服模块里，人机协同已经成为常态：所有的培训、商品导入、活动设置都是共享的。可以把智能客服看作是客服部门的同事，其实它也是一种数字化的工具，把人们从重复单调的回答中解放出来，做一些个性化的工作。售前的咨询类问题，机器人效率和准确性很高。但轮到售中或者会员管理环节，真人的决策判断无可取代：工作内容迭代升级了，从被动回答客户的问题变成主动去探索客户的需求，做一些重点用户的维护等。

“数字零工”看向未来

未来个人与组织的新关系会是：个人不需要依靠组织而工作，组织也不一定依靠全职雇员来完成任务，工作组合是多元的

我们以为系统公正、机器永远不会出错，但事实恰恰相反，机器和系统在超负荷运转的情况下，也会如人一般“情绪崩溃”“身体崩溃”。比如琼，她在工作没有犯任何错误的情况下，只是由于系统失灵而导致账号被冻结，没有人向她解释发生了什么，也不知道这种状态会持续多久，她甚至不知道还有没有可能重新投入这项工作。再比如，某一地区的个别工人在按需平台申请到即时工作后，由于各种原因工作成果欠佳，生成了不良的信用记录，但因程序设计，系统却将这一地区的工人全都列入了不可信名单，无形中剥夺了很多人的工作机会。这些无法申请此项工作的人，永远都不会知道他们在系统中经历了什么，他们被贴上了怎样的歧视性标签。这种无妄之灾来得毫无预兆，而寻找工作的网络工人却毫无还手之力。

来自数字经济系统的“压榨”、无企业文化和社交联络、劳工福利得不到保障、职业前景不明等困局，的确是当下“数字零工”们不得不面临的问题。

程序员、互联网内容审核员、人工智能训练师……第四次工业革命方兴未艾，工作的结构变化和升级已悄然展开。谈及工作的未来，国内外管理学者们都将研究焦点放在了未来个人与组织的新关系上：个人不需要依靠组织而工作，组织也不一定依靠全职雇员来完成任务，工作组合是多元的。

但《销声匿迹》却认为，工作既是一种技术体系，也是一种社会体系。基于此，按需劳动的下一次迭代最好可以共同承担明确评估责任，并为工人提供相互支持的手段。“幽灵工作”从业者本人要更懂得协作、善于利用“按需茶水间”构建对自己有利的职场交往圈。

社会学家尼克·西弗曾提出过“算法文化”的概念。在他看来，“算法不仅由理性的程序形成，还由制度、人类、交叉环境和在普通文化生活中获得的粗糙-现成的理解形成”。西弗认为，算法是由“人类的集体实践组成的”。但现实中的算法，依然更多地建立在数字逻辑的基础上。

平台本身需要在推动市值增长、主营业务良性运转的同时，为默默付出的劳动者们——“数字零工”们提供基本的人文关怀，包括但不限于：按需平台建立对工人的共情；为“幽灵工作”供应链建立问责制，在企业范围内实行《好工作准则》；建立工会与平台合作社；为未来工人提供安全保障，包括提供全民医疗、带薪休假等福利，以及基本工资。

正如作者所言，把“幽灵工作”从影子中拉出来，需要企业主、政策制定者、消费者和公民携手共进，需要用我们的集体意志重新调整就业，朝着一个共同的未来前进，意识到我们必须相互作出有价值的贡献。只要问题提出，让隐于水面之下的巨大冰山浮出水面，所有的难题并非没有解决之道。