观海新闻/青岛晚报12月16日讯 12月15日上午10时，青岛城运控股公交集团市北巴士第二分公司办公室接到一个感谢电话：市民吴先生说：“非常感谢一位30路驾驶员，昨天下午16:00左右父亲乘车，由于带的东西太多而且装水果的袋子破了，导致上车困难，一位好心的女驾驶员帮我父亲搬行李上车，并且帮我父亲把散落的水果都捡起来，还给我父亲拿了一个新的塑料袋，这位驾驶员真是让我太感动了！”
通过吴先生提供的线索，分公司调取监控发现，这位热心驾驶员是30路038车戴翠红。据了解：14日下午15时42分戴翠红驾驶30路038号车由胜利桥发往威海路洮南路，当车行驶至水清沟车站，一位拖着沉重行李的老人要乘车，因老人随身携带的小车装满重物，老人变换多个角度均无法将其拖拽上车，同时老人手提的袋子破了导致水果散落一地，戴翠红见状，就走出驾驶室替老人把东西搬到车上，并帮老人把散落的水果拾起来，又从车内的“百宝箱”中拿了一个新的塑料袋为其装好。
“这位老人年纪很大了，本身就行动不便，又带着这么重的行李，帮老人做点事是应该的，我车上的‘百宝箱’里面正好有新的塑料袋，就拿了一个给老人。”戴翠红介绍道：“30路车途经各大学校，医院，农贸市场，超市等地，平常客流较大，准备‘百宝箱’是为了解决乘客在车上遇到的一些小麻烦，里面有暖宝宝、口罩、创可贴、塑料袋和雨伞等，我还会根据乘客的需要，将‘百宝箱’里的物品不断丰富。我的服务能为乘客在寒冷的冬天带来一丝带来温暖，我感觉很幸福！”
其实，戴翠红很早就将这种“导游式”服务变成了一种常态化的工作，她是一名有着20多年驾龄的老驾驶员，这20多年的工作中，乘客每次上车，戴翠红便会亲切地说：“您好，欢迎乘坐30路公交车！”每次遇到特需乘客乘车，戴翠红总会等他们坐稳扶好后才起步，每次起步或转弯时她总会提醒乘客坐稳扶好；车上人多时,她会动员乘客让座,并代为感谢；乘客下车时,她会反复叮嘱“慢着点儿”。据统计,一天下来,戴翠红的问候语大约要说上千遍,每到一站,她都会主动问候上下车的乘客……所以，长此以往的工作中，戴翠红将服务心得总结为“三勤五要五心”工作法。其中三勤为：勤动口：说好迎宾语，勤动手：遇需帮助乘客搭把手，勤动腿：遇特需乘客需要帮助，走出驾驶室搭把手。五要是：工作语气要轻柔；着装仪表要大方。乘客上车要迎宾；耐心解答要微笑；服务宣传要到位。五心为：耐心解答乘客询问；热心帮助特需乘客；诚心接待每位乘客；细心做好服务工作；真心解决乘客困难。戴翠红说：“如果自己的服务能给广大乘客带来好的心情，那我就会觉得特别值得。”
青岛城运控股公交集团市北巴士第二分公司党支部书记孙红梅表示：“‘三勤五要五心’工作法不仅是驾驶员优质服务提升的体现，同时也是一种文明社会相互尊重的体现，通过此优质服务工作法，通过驾驶员的行动影响身边人，让文明随处可见，持续传递公交正能量。”观海新闻/青岛晚报 记者 李树海
