青岛晚报/掌上青岛/青网7月8日讯 为及时回应人民群众期盼，满足市民日渐增长的高标准、高效率、多样化的卫生健康服务需求，2017年5月，胶州市卫生健康局在全国县级市中率先成立市级卫生健康客服中心，建立“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制，通过热线电话、微信在线客服双途径受理市民诉求，全力打造胶州市卫生健康数字化服务示范窗口，被多家新闻媒体给予深入报道。
以人为本，开启“互联网+医疗健康”全新服务模式
积极谋划，率先成立卫生健康客服中心。为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，自2016年起，胶州市卫生健康局积极谋划、创新举措，筹建胶州市卫生健康客服中心，着力打通优质健康服务“最后一公里”。2017年5月正式运行，配备话务人员10人，主管1人。从此，胶州百姓有了健康“贴心人”，只要一个电话或一条微信，健康客服便会为其提供政策咨询、投诉求助、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务。真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
量身定制，综合受理平台推动智慧服务快速发展。2017年通过公开招标的形式，胶州市卫生健康局量身定制了富有卫生健康行业特色的话务受理平台，实现了政策咨询、投诉求助、满意度回访一号通办。2019年，胶州市启用人口健康信息平台，实现公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理、计划生育等信息互联互通，卫生健康客服中心被确认为全民人口健康信息平台的业务客服团队，实现了中心职能的再升级。话务平台与人口健康信息平台对接，增加“健康胶州服务号”受理窗口，依托卫生健康大数据同步增加预约挂号、检查检验报告查询等业务，为居民提供更加准确、高效、连贯的服务，满足了群众对健康服务的新需求。
无缝衔接，构建一站式受理模式。在卫生健康系统内真正建立一窗受理、上下贯通、反应迅速的市民诉求响应联动机制，畅通市民诉求渠道。居民有医疗服务、计生管理、公共服务事项、健康扶贫等卫生健康方面的诉求，通过客服中心实现一窗受理，统一转办。三年来，客服中心不断提高办结速度，咨询类问题话务员直接解答率达到80%以上，较复杂政策咨询当天办结，投诉类问题2天办结，并对办理结果进行满意度回访，业务量逐年提升，仅2020年上半年较去年同期提升了200%。
创新管理，打造高品质话务团队运行机制
健全考核淘汰制度。通过建立客服人员人事档案，制定客服中心现场管理制度，岗位职责、职场礼仪规范、安全生产管理等制度和规范，接线业务和外拔业务工作流程以及服务礼仪手册，形成客服中心内部管理制度汇编，不断完善话务主管、话务员绩效考核办法，建立健全考核淘汰机制。
规范岗位技能培训。客服中心话务团队成员的平均年龄30岁，是一支充满学习活力的团队。客服中心建立了集中授课、岗位练兵、业务考核、技能竞赛等一系列岗位培训机制，采取“请进来，走出去”的方式提高话务员实际操作水平。邀请北京市、青岛市专业讲师对话务员基本素养、礼仪和沟通技巧、科学发声等进行集中培训，组织全体话务员每年到临床科室轮转，前往青岛市12345政务热线办、公立医院进行实地学习，不断提高综合素质。
建立“三个一”工作机制。客服中心坚持对系统内医疗政策、计生政策、公共卫生政策等实行每日一练、每周一考、每月一赛。将考核成绩与评先评优、绩效工资挂钩，激发话务员学技术、钻业务的热情，以考促学、以学促用，学用结合，成立以来先后有多人参加青岛市级、胶州市级和胶州卫生健康局等组织各类竞赛活动，荣获一等奖一人，三等奖一人，优秀奖多人。
拓展服务内涵。2020年，客服中心立足大卫生、大健康服务理念，拓展培训内容，延伸服务链条，对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接，综合学习。上半年对接医疗保障局、行政审批局等部门，收集政策法规、办事流程等15项，培训胶州市疫情防控政策文件30余件，着力为居民打造无缝衔接服务。
服务民生，筑造“阳光卫健 客服传情”的服务品牌
践行新时代文明实践。2017年12月,客服中心成立自己的志愿服务队，确定“健康相伴·客服传情”志愿服务品牌，先后建立了政策宣讲、健康教育、中医养生等志愿服务主题。志愿服务队定期深入村居、商铺、学校等面对面讲解卫生健康惠民政策，解答市民咨询，收集市民意见；深入社区、养老机构等，通过自编自演的小节目进行健康教育宣讲，教授养生保健操，为市民送去欢乐与健康；每年两次走上街头、广场，面对面征求市民对医疗卫生工作的意见建议，提升市民对卫生健康热线、年度工作进展情况的知晓率。志愿服务队已先后开展了50余次志愿活动，回收居民意见问卷3万余份。
自觉守护人民健康。新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，客服中心立即启动疫情防控应对工作，取消休假，全员返岗。面对疫情不断变化，客服中心立即调整工作重心，主动收集省、市卫生健康部门及胶州市新型冠状病毒感染肺炎防控指挥部发布的疫情信息和防控政策，第一时间组织研判，对市民可能咨询的问题，迅速形成准确客观的答复话术，话务坐席延长服务时间，以最快的速度响应市民关切。对市民关注的热点及时梳理反馈至卫生健康局，供决策参考。从最初的疫情咨询，到后来的复工复学、健康码使用，客服中心共整理完成标准话术60余条，在线解答市民疑问1200余项，用温暖的话术向市民传递准确的防控政策、疫情发展情况，引导市民理性面对疫情，提高自我防护意识，在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的客服力量。
筑起健康连心桥。客服中心不断完善服务模式，将被动服务改为主动服务。每季度通过话务平台抽取全市23家医疗卫生机构服务对象样本进行服务质量回访，推出“错时回访、延时服务”。通过早间、午间、晚间、节假日等居民空闲时间开展回访，提高了收集群众意见建议的有效性，电话接通率较之前提升了12.5%，回访数量较2017年前传统回访模式增长了5倍，回访内容更加专业、规范、精细。客服中心严格的回访机制和规范的回访流程，确保了各项调查结果的客观性、真实性，让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，说出了在医院不方便说的话，为医院改进服务提供了客观依据。三年来，客服中心回访样本已覆盖了医疗救治、公共卫生、计划生育、健康扶贫、预防性职业健康查体等约33万人，其中医疗救治对象约19万人次，收集患者意见建议1万余条，为持续改进卫生健康服务提供了决策依据。
卫生健康局对患者意见建立了追踪整改机制。一是建立台账，实行销号整改。能立即整改的立即整改，需要长期推进的明确整改措施、完成时限、预期目标，专人长期跟进。二是分片包保，强化监督。卫生健康局班子成员划片包干，对包保单位群众不满意问题整改情况进行不定期走访和监督指导。三是专项测评，评估成效。2020年起，对患者意见持续集中的问题客服中心每半年开展一次专项测评，调查整改成效。目前，我市患者满意度由2017年约86%提升至约95%。患者意见建议率2019年较2018降低约4%， 2020年上半年较去年同期下降约2.6%。医疗纠纷实现三连降，2017年40余起下降至2019年21起。连续三年，胶州市看病就医满意度在青岛市社情民意调查中名列前茅。客服中心秉承“阳光卫健 惠民医疗”服务宗旨，坚持“专业、准确、高效”服务原则，不断完善工作机制，拓宽服务内涵，为市民提供一站式、智慧化服务，赢得了市民好评，荣获胶州市优秀“四型”机关创新工作案例荣誉称号。
2020年，胶州市卫生健康局将以全面深化改革为契机，加快客服中心“互联网+医疗健康”数字化示范窗口建设，提高“阳光卫健 客服传情”智慧服务能力，为不断提升市民就医幸福感和获得感贡献新的力量。
青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 马丙政 通讯员 况宝萍 逄晓英
