青岛晚报/掌上青岛/青网6月19日讯 2017年5月，胶州市卫生健康局成立胶州市卫生健康客服中心，从此胶州居民便有了健康“贴心人”，只要拔打热线电话0532-82286669或关注胶州卫生健康官微在线客服，健康客服便会为其提供政策解答、诉求受理、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务。
构建一站式受理模式
客服中心坚持“三个一”培训机制，对系统内医疗政策、计生政策实行每日一练、每周一考、每月一赛，以考促学、以学促用，学用结合。为提升综合服务能力，2020年起客服中心拓展培训内容，对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接，综合学习。上半年对接医疗保障局、行政审批局等部门，收集政策法规、办事流程等15项，培训胶州市疫情防控政策、文件30余件，构建起居民诉求一站式受理模式。
“一个电话解难题”
客服中心落实首接负责制，接到市民诉求快速响应，能现场解答的给予现场解答，现场解答不了的问题及时转办至相关单位，同时提高办结速度，咨询类问题当天办结、投诉类问题2天办结，并对办理结果进行满意度回访，真正实现“一个电话解难题”，电话接线量较去年同期增长200%。疫情防控期间，话务员全员在线守候，从最初的疫情咨询，到后来的复工复学、健康码使用，客服中心共整理完成标准话术60余条，在线解答居民疑问1200余项，用温暖的话术向市民传递准确的防控政策，引导市民理性面对疫情，提高自我防护意识，在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的精神力量。
做好“减压阀” 提升满意度
客服中心的成立让电话回访实现了专业化、规范化;严格的回访制度和规范的回访流程使回访更加客观、真实。2020年电话回访与预约挂号、检查检验结果查询等服务统一受理，也使健康服务进一步综合化、集约化、高效化。
客服中心逐步成为医患关系的“减压阀”，让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，说出了在医院不方便说的话，为医院改进服务提供了客观依据。目前，客服中心已回访门诊患者、出院患者、公共卫生服务对象、优生优育服务对象等18.5万余人次，收集意见建议1万余条，逐条反馈给各医院整改。对整改不到位、不及时的进行电话沟通，确保整改到位，并按季度将整改结果分类汇总，形成标准回复及时答复市民。经过两年多的整改，门诊患者、出院患者满意度达到95%以上，连续三年青岛社情民意调查中胶州群众看病就医满意度名列前茅。
健康相伴 架起连心桥
客服中心秉持“健康相伴 客服传情”工作宗旨，持续开展形式多样、倡导健康生活的志愿服务50余次，普及健康知识、传播健康理念、倡导养成良好健康行为。疫情期间话务员用工作间隙录制了七步洗手法、口罩正确佩戴方法、中国加油等视频，通过网络宣传预防新冠肺炎个人防护技巧。下一步客服中心将开展八段锦志愿推广活动，让市民广泛掌握中医养生操，舒筋健骨，固本培元。为倡导全民提升自身疾病抵御能力，降低疫情传播风险贡献力量。
青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 马丙政 通讯员 王媛媛 逄晓英
