订单退票大增 平台不能乱了阵脚

近日，多名消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。

去哪儿网对投诉无人受理、不退票款的回应是，疫情期间，机票退单量巨大，而订单还相对复杂，比如在疫情期间，各国民航局、国际航司的政策在不断地调整。另外，退票环节还涉及代理商、境内外多家航司等繁琐的步骤，所以，每个订单几乎都需要人工核查，现在还难以保证具体退款时间。据报道，因处理退票退款不力，多家航空公司、旅行社和携程等平台都成了被投诉“大户”。

新冠肺炎疫情突如其来，大量消费者的机票订单被迫取消，平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理，这些都增加了平台处理机票退款的难度。另外，一些平台还可能存在既有资金不足以支付所有退款的情况，有的平台甚至可能故意拖延退款时间。

不管是什么原因，平台都有责任尽快退还符合退款条件的用户的钱款，更不能故意拖延退款时间，甚至违规扣除高额手续费或拒绝退款。全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力，消费者因受疫情影响，要求解除与平台签订的合同，要求退还订单费用，就是合情合理的要求，平台和供应商要积极做好取消订单、退还钱款的工作。

另外，消费者也要正确维权、理性维权，对于拒不取消订单、退还钱款，或是违规收取高额手续费的侵权行为，应该通过走法律程序解决，比如向法院提起民事诉讼，以平台或服务的实际供应商为诉讼对象。

在新冠疫情这一不可抗力的影响下，需要平台尽快解决消费者退票、退款难的问题，毕竟平台做的也不是“一锤子买卖”，要吸引消费者，增强平台公信力与美誉度，尽快为消费者退款就是一个好机会。平台要克服客观困难，服务好消费者，这样才有利于平台的长远利益。(戴先任)