▲2019年2月28日 青岛日报1版截图
电话一拨就通 难题一时难解
12345政务服务热线堵在了什么地方
近日，本报舆论监督热线接到很多读者、网友反映问题的电话，其中不少人提到曾经拨打过12345政务服务热线，而且都很快被受理，但是放下电话后就是难耐的等待。12345到底堵在了什么地方？
2月20日，记者拨打了环保、农业农村、计生服务、物价监督、工商投诉、安监、食药监的政务服务热线电话，每个电话都是一次拨通，并且自动语音提示该电话已经转入12345。记者拨打计生服务热线12356时，电话顺利转入12345，选人工服务后电话很快接通。记者咨询独生子女证丢失如何补办，工作人员表示不能直接解答这个问题，不过会把问题转给相关部门，由他们回复记者，在询问了记者的信息后，接线员表示会在1到5个工作日回复记者。21日一早，记者就接到了八大关街道的回复电话，告诉了补办独生子女证的办法。
记者20日拨打物价监督热线12358时，同样一拨就通，并提示已经转入12345，记者询问某小区停车场是谁建的、合不合法、收费标准应该是多少？接线员同样表示将把问题转给相关部门，由他们负责回复。22日下午1：30许，记者再次拨打12345，表示自己咨询的问题还没有接到回复，接线员很快重复了记者20日提出的问题，并表示问题已经转给相关部门。直到25日和26日，记者分别接到了相关街道和城管部门的回复。
记者拨打的其他接入12345的电话，接线员几乎都表示不能当场回复，需要转给相关部门回复。政务热线接线快但回复慢甚至无音信，也是市民常常议论的问题。有位企业负责人日前向本报记者讲述了他的经历。去年下半年，为了打通民营企业服务难点问题，12345专门开通了民营企业热线，他满怀期待和希望地拨通了热线电话，投诉有关部门长达五六年拖欠他数百万元工程款。然而电话打完两个多月过去了，他没有得到任何回应，多次催问仍没有答案。无奈之下，他又拨打了山东省12345政务服务热线，不到一个月的时间热线就将青岛有关部门的回复意见转告给了他。当时，他提出青岛有关部门的回复内容与事实不符，他提供了证据后希望督办。省政务热线12345据此要求青岛再次给予回复，并将处理进展情况再次转告给了他。虽然事情最后还没有解决，但是两个12345的办事效率和督办力度让这位民营企业家十分感慨。
2018年12月市政府办公厅再次印发青岛市政务服务热线整合工作方案，推进全市政务服务热线整合工作，实现全市热线工作“统一规划、统一体系、统一机构、统一标准、统一服务、统一评价”的目标，形成全市“大热线”发展格局。不过对于市民来说，更让他们关注的是此次整合“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”的目标怎么落到实处。
政务服务热线整合建立“一号通”，初衷是为市民打造一个便利的办事平台，但是由于缺乏专业知识和职能，整合后的12345在很大程度上变成了转办平台，原来在各部门热线上可以当场解决的问题，如今在12345平台上反而经常要兜一个大圈子。对于咨询问题的市民来说，直接的感受就是“政务热线效率下降了！”
□青岛日报/青岛观/青报网记者 邱 正
