天猫双11官宣：一周送达11亿个包裹 智能服务体系再破纪录

包括菜鸟智能物流配送、阿里人机智能协同客服等在内的阿里服务生态体系，再次经受住了天猫双11巨大的交易峰值和消费互动的考验。

菜鸟网络公布最新数据：截至11月18日，双11期间产生的十几亿件包裹中，已经有超过11亿件被及时送达，速度再次全面超越去年。而在今年天猫双11第一次全面采用的人机智能协同客服体系，双11当天为超过80万商家应答了3.5亿次客服咨询。

而另据阿里智能服务体系数据，即便在如此空前的体量下，截止11月18日，天猫双11的退货率仅0.06，远低于行业平均水平。这不仅再次证明天猫新零售生态下的消费理性，也充分体现了天猫双11服务生态体系的巨大价值。

11亿包裹高效配送 优质服务依赖智能协同

今年天猫双11，在物流订单同比增加2亿多件的情况下，仍实现高效派送。截至11月18日，天猫双11几天期间产生十几亿包裹中，已经有超过11亿被及时送达，速度再次超越去年。其他包裹商家也在按计划发出，进入快递网络。

图说：菜鸟自动化仓，机器人正在昼夜分拣包裹

菜鸟网络数据显示，早在11月13日14时左右，天猫双11的第1亿个包裹已经送达，比去年提速约5小时，比五年前更是大幅提速6天半。其中全国263个城市在双11开场8小时内已签收包裹，实现“午夜下单早晨达”。

双11当天上午9点，天猫双11进口订单清关量突破1000万单，比去年快了10个半小时。截至12日24点，全国251个城市已签收双11当天下单的进口商品。千家万户实现了“海淘”当次日达。

商务部新闻发言人高峰11月15日表示，“凭借大数据、智能仓储、物流机器人等新技术的广泛应用，今年双11……配送时效由以天为单位向以小时和分钟为单位迈进，物流配送更加高效、精准”。

80万商家升级智能客服 承接单日3.5亿次客服咨询

今年天猫双11第一次全面采用人机智能协同客服体系，消费者无论是下单还是退换货，都能得到充分的体验保障。

据阿里客服的数据显示，2018年天猫双11前夕，有近80万淘宝天猫商家，启用了升级版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前导购、智能辅助等新增功能，成为商家在天猫双11期间的服务助力。

双11当天，店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次，承接天猫商家客服咨询受理量达到67%，在帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人的同时，消费者咨询服务的响应体验也显著提升。

不仅是下单顺畅，退货同样便捷。今年天猫双11，阿里客服联动菜鸟物流不仅为280个城市的用户提供上门取件服务，同时提供了运费险垫付服务。例如宝洁官方旗舰店，2018年天猫双11成交大幅增长，整体服务承载量是去年的4倍以上，但通过阿里智能客服系统，不仅提供了7*24小时在线服务，而且退款服务时间相比去年缩短了4-5倍。

“体验是新商业的核心竞争力，而数据技术就是驱动力。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示。

（掌上青岛 青网记者 李莎莎）