距离天猫双11还有不到20天的时间，来自阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）的最新数据显示，截至目前，已经有超过80万商家将利用平台智能服务机器人阿里店小蜜商业版来服务消费者。这意味着第十个天猫双11，将全面进入人机协同的智能客服时代。
在2009年，第一次双11的时候，客服还只是很多商家临时招聘来负责接打电话的“编外团队”。然而，当交易量从第一年的5000万激增到去年的1682亿，当参与的商家从第一次的27家发展到现在的18万个品牌，当2018年的第十个天猫双11实现线上线下的大融合、10亿消费者将投身于这场全球狂欢的时候，商业、支付、物流与服务等社会商业基础设施都将迎来一次大考。
阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）在双11前夕推出阿里店小蜜商业版，对此前的人工智能客服两大服务模式进行全面升级，上线了售前智能营销（商品推荐、主动营销、活动学习、智能催拍）、售中后自动化处理、数据大屏、智能辅助等四大功能，全面应用到商家客服中，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。首批注册使用的80多万商家已经覆盖天猫淘宝平台全部品类，不少商家已在店铺推行智能服务的实战中尝到了甜头。
运动行业类的商品，种类多，属性繁，客服岗位流动性相对也大，人工客服对商品属性、服务流程，熟悉程度都不算高。特步官方旗舰店专门成立了“店小蜜项目组”，一个月下来已成功包揽了所有店内售前客服业务。通过对店小蜜官方知识库的完善、智能功能的应用，和对店内商品属性的添加，客服响应速度加快近两倍，人力节省超过60%。根据去年双11情况，特步官方旗舰店预估，今年店小蜜在店内的双11服务占比将达90%，成交转化提升20%，相当于350名传统客服的工作量。往年大促时候临时招募客服的难题也有望得到彻底解决。“光是店小蜜对咨询的秒级响应，就大大缓解了消费者在大促期间，抢优惠、催发货、等回复的急迫心情。”特步官方旗舰店相关负责人表示。
而店小蜜可以不断自我学习和迭代的功能，也给不少商家的客服团队实现了全面的升级。全棉时代官方旗舰店使用店小蜜后，原来的客服团队变成了人工智能训练师团队。店里的训练师小粒和她的团队不再是接打电话，而是将日常消费者的问题、商品的更新信息等输入给“店小蜜”，提高她个性化服务的能力和对话的温度，现在全棉时代官方旗舰店的店小蜜问题解决率和接待占比都大幅提升。
“过去，店铺的服务全靠人工，但在智能服务时代，人与机器如何更好地协同，给消费者提供最佳服务，将成为主流。”阿里巴巴智能服务事业部资深总监空无说，今年的天猫双11，人工智能将会成为基础客服的主力。“希望不断推高商业效能的极限，推动商家与平台共同打造人工、智能全面大协同的服务体验。”
平台智能服务机器人阿里店小蜜始于2015年，彼时电商交易迎来快速发展，订单量暴增的同时，传统的人工客服迎来了巨大挑战。“平均每天都有及万通咨询电话，大促时的电话咨询量甚至达到十几万通。”阿里巴巴合伙人、首席客户官吴敏芝回忆，这导致客服热线常常占线，客户体验十分不好。“当时我们提出，不能再以为增加客服的人数，而要通过技术来解决问题。”
很快，阿里店小蜜横空出世，智能人机交互在电商领域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相双11，单日对话量就超过了1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。深度使用的商家，当年双11，在没有任何客服新增的情况下，有的接待用户数增加3倍，有的服务接待能力提升超200%，有的接待平均响应时长，缩短超90%。
“阿里巴巴投入大量的技术和人力来推动全链路的服务体验提升，沉淀了如‘店小蜜’、电商服务培训体系等赋能商家服务的能力，”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为技术能够激发的服务潜能不容小觑。“体验是新商业的核心竞争力。谁能够把服务做好，就将赢得未来更多商机。我们要立足于今天的智能服务基础，赋能商家，重新定义未来的服务体验。”
据了解，为支持更多商家在大促期间的接待量，阿里店小蜜在双11当天，将对使用高级版本的商家开放不设上限的流量和坐席优惠，同时在此次“天猫双11”结束后，还将对大促商家的店小蜜使用情况进行评选，进一步鼓励人机协同智能服务在平台商家中的全面应用，让人机协同的智能客服成为常态。
（掌上青岛 青网记者 李莎莎）
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