国美修炼“后服务”内功，高标准服务品质确立领跑地位

自去年开始“家･生活”战略转型以来，国美在扩大产品经营范围、优化产品上游供应链的同时，一直寻求包括售后服务在内的“后服务”水平不断跃升。进入2018年后，国美在空调旺季前推出了空调服务领域的“十免”服务。

领先全行业的国美“十免”服务，包括：免收远程安装费、免收普通墙体打孔费、免费安装普通支架、免费安装室内精装管件、免安装加长铜管费、免收高空作业费、安装日起一年内免本机充氟费、安装日起一年内免费移机一次、安装日一年以内免费保养、本机安装日一年内免费清洗一次。

就在“十免”服务不断收获好评的同时，国美在“家美季”中，将空调服务的行业标准再次推向了全新高度，空调服务“126项标准化操作规范”正式启动。为了快速推进全新的服务标准在全国落地实施，国美又于近日在全国范围内开展了“国美服务直通车”活动。五大惠民之举将随活动的推广逐步扩散到全国范围。

在服务领域如此动作频频，国美有着怎样的考量呢？根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

根据以上的专业预测数据来看，国美深耕“后服务”领域的市场动机显然已经足够。然而，国美不断刷新行业标准新高的做法，显然不仅仅是为了抢占“后服务”市场这么简单。

仅以空调服务为例，诸如预约上门难、乱收费、损毁家装等等行业乱象在国内屡见不鲜。服务行业良莠不齐的混乱局面，既是消费者的麻烦，同时也是负责任企业的痛点。

国美控股集团杜鹃女士表示，服务是一片蓝海，但也是一片的盐碱地，尤其是家装家电家居，和“家·生活”相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称，现在收费和服务乱象丛生，改变现状所面临的挑战，困难是重重的。她认为，做企业做的不是一个买和卖的事情，而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。

致力于成为“家･生活”领域整体解决方案提供商的国美，将服务视为与产品同等重要的地位。尤其是在如今消费升级的市场需求中，服务水平的提升，同样需要跟上消费升级的步伐。

国美2018年一季度财报显示，承载了家电后服务业务的国美管家，一季度GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。如今，通过国美管家下单，用户将享受到来自国美携带统一设备、统一精神面貌上门人员的高品质服务。

此外，作为国品“家･生活”联盟的倡导者，国美还在售后环节向消费者作出了“买贵补、晚就赔、不满意退”的十字承诺。将提升中国家庭生活品质，作为企业发展最重要的社会责任，国美始终不断努力，向消费者提供更优质产品与更高品质服务。