监管部门应加大力度保障消费者合法权益,整顿、规范电信外呼营销,对带有欺骗性质的外呼营销行为坚决惩处
深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从2017年11月开始,自己连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样,被通信运营商强制消费开通“影子服务”的案例并不鲜见(5月10日《新华每日电讯》)。
所谓影子服务,就是在消费者不知情的情况下,被办理了相关服务,并悄悄地被扣费。影子服务的大致类型有三种:一是消费者申请开通某项业务(如流量包服务)后,运营商并未实际提供服务,却在扣除相关费用；二是以“免费体验”的名义诱惑消费者开通某项服务,此服务免费期满后,却不经消费者同意,转为收费服务；三是压根儿未告知消费者或未经消费者同意,私自开通或更改收费服务。在实际操作中,后两种影子服务最为常见。
由此可见,影子服务是对消费者的知情权、选择权的侵犯。知情权、选择权是法律赋予消费者的重要权利。按照消费者权益保护法的相关规定,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,企业有责任与义务保障消费者的知情权和选择权。而违背消费者意愿,搞强制隐蔽消费,则涉嫌违法。
既然影子服务侵犯消费者的知情权、选择权,那么它为何还能大行其道?一方面,它的隐蔽性极强,悄悄地服务与扣费,许多消费者长期被蒙在鼓里。另一方面,涉及金额小,主张赔偿的维权成本高,即便有人发现猫腻,也可能只是要求运营商取消服务、终止收费而不再深究。运营商违法的成本极低,甚至只有收获没有成本,也就乐此不疲了。事实上,影子服务的隐蔽扣费对个人而言虽不多,但无数用户都被“薅羊毛”,就是一个巨额数字。
所以,要消除电信运营商的影子服务及其隐蔽扣费,消费者首先应该多较些真儿,在日常消费中保持认真比对话费账单的习惯,看看自己的话费是否无缘无故被消费,自己的电信业务是否稀里糊涂地被开通,以便及早发现问题,并及时止损。如果存在被忽略的账单,也就会出现被侵犯的权益。一位法学教授还说,如果服务商违反消费者的意愿提供强制隐蔽的服务,涉嫌欺诈,消费者完全可以要求经营者“退一赔一”。
当然,打击影子服务还需要完善监管手段。据报道,大量影子服务的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。为提升业绩,县区一级运营公司将大量电话外呼营销,外包给营销团队操作,外包商为多赚钱,往往不按规定操作。
监管部门应加大力度保障消费者合法权益,整顿、规范电信外呼营销,对带有欺骗性质的外呼营销行为坚决惩处,甚至禁止运营商将外呼营销外包。同时,强令电信运营商开通相关业务时要严格执行“二次确认”,而非打一个电话就行。(何勇海)
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