4月27日鲁斌同志赴济南参加山东省庆祝“五一”国际劳动节暨省劳动模范和先进工作者表彰大会，接受“山东省劳动模范”表彰。
鲁斌，青岛市公用事业收费服务中心“鲁斌”劳模创新工作室带头人。该同志自工作以来，始终立足一线抄收岗位，爱岗敬业，辛勤工作，把微笑和真诚送给每一位客户，得到了各级领导和广大客户的一致肯定和赞扬。该同志荣获山东省劳动模范荣誉称号，曾先后获得富民兴鲁劳动奖章，省住房城乡建设系统“劳动模范”和青岛市劳模、窗口行业“十大笑脸”、“十佳文明市民”等光荣称号，“鲁斌”劳模工作室被评为山东省建设工会劳模（高技能人才）创新工作室。
一、坚持微笑服务，做好广大客户的贴心人
鲁斌同志2007年于山东体育学院毕业后，被收费服务中心招收为一线抄收员，该同志在一线岗位上工作已有十个年头。抄收工作看似简单，但其中的酸甜苦辣却少有人知：每天上下楼梯几千级、来回穿梭十几个楼道、往返于数个小区之间为客户们抄表刷卡收费。面对这些困难，他毫无怨言，每天兢兢业业的工作在抄收一线。工作中经常面对各式各样的客户，总会遇上各种各样的问题。为把服务工作做精、做细，他建立了客户信息小册子，将4500余户客户的联系方式、通常在家的时间、便民卡的存放位置、水气设施的安全性、近期抄收情况以及客户的抄收需要等情况都一一记录在册并建立了客户电子档案，并针对不同客户的需求提供个性化的服务。
鲁斌在坚持做好日常工作的同时，坚持刻苦钻研，对优秀抄收经验进行了总结提炼。在服务工作实践中他总结出了“四勤”工作法，即：勤动手、勤动脑、勤动腿、勤动嘴，以及“八心”抄收服务法，即：微笑入户要真心、查表计数要细心、解疑释惑要耐心、唱抄唱收别粗心、账册记录要精心、勤说勤跑有恒心、扶弱帮困要热心、客户满意皆欢心”，总结了老年客户服务法，即：嘴巴勤、语速慢、吐字清、不怕烦、早抄收、多留心。针对作息时间不固定的租房户及外地客户他也总结了四句话，即：差时抄收多跑腿、用户信息勤更新、电话联系常保持、客户特点全记清，并在职工中进行了宣传推广。
鲁斌的抄收辖区内有一位客户长期拖欠费用，每次登门抄收时这位客户总是粗暴的拒绝缴费，有时甚至恶语相向。面对这位客户鲁斌始终以微笑的面容对待，而这位客户的父亲也住在他的抄收辖区内，鲁斌每次到老人家抄收时都为老人提供一些力所能及的帮助。老人对鲁斌十分感激，总是向邻居夸说这个小伙子就好像他自己的孩子一样。有一天营业站接到了这位客户的电话，只听到他在电话那头热情的说：“真是太谢谢小鲁了！我爸一直夸他，说他像自家人一样。我这人就是脾气不好，也不知道你们这工作的辛苦，我以为一年半载的交次钱没什么。以后我再也不拖欠费用了，你说哪有给自家人找麻烦的？”辖区内的客户们都熟悉了鲁斌，大家都喜欢上这个带着憨厚笑容的小伙子，遇见他都热情的打招呼，谁家遇到了什么麻烦事，都念叨着“去找抄表的小鲁就行了”，还给他送了一个“抄收片警”称呼。几年来，他热心为民服务的事迹被QTV《大城小事》、《青岛早报》、凤凰网等多家媒体相继报道，赢得了广大岛城的信任和支持。
二、力求精益求精，做好服务工作的有心人
自担任抄收班长以来，该同志从加强班组建设入手，完善班组制度，严格管理，为班组成员树立“服务工作无小事”的服务意识和理念，领导班组用心做好服务的每一个细节，认真处理好客户的每一个问题。作为一名劳模，该同志主动担当“抄收服务技能培训师”，以服务明星授课培训会、模拟仿真训练为平台，将自己的工作经验与服务方法同职工进行传授分享，对抄收员在工作中遇到的问题进行案例分析，提高职工待人接物能力，传授与客户交流的方法技巧。
为帮助新职工尽快熟悉岗位，该同志将自己的先进经验沉淀成操作性强的学习和工作方法，建立了《抄收经验传承台帐》，把每个区域抄收员的工作方法搜集，按照每天的抄收计划详实的记录了黄金抄收时间、楼座单元抄收顺序、差异化服务心得、该日计划一般耗时、周边交通路线选择等一一进行建账。每当有新员工走上抄收岗位或者当有抄收员调整抄收区域时，便将与其对应区域的传承台帐交给相关抄收员，使其尽快熟悉新岗位、新区域，让每个抄收员都能较快的成长为“抄收专家”。
除了利用好《抄收经验传承台帐》之外，工作室还经常安排工作室的劳模、抄收状元、抄收培训师以及其他经验丰富的老师傅与站内抄收员们共同进行工作。在实际操作中发现问题并及时帮助他们纠正问题。普通抄收员通过与优秀抄收员的交流，学习先进的抄收服务技能以及敬业的工作态度，将“工匠精神”入心入脑，转而在工作实践中消化吸收，提高自身的服务水平。
三、打造特色团队，做好劳模工作室的带头人
2013年9月按照上级有关创建劳模创新工作室的相关要求，中心成立了“鲁斌”劳模创新工作室，工作室旨在弘扬劳模精神、发挥劳模作用、提升服务创新能力、增强便民抄收技能，努力打造一支优秀的抄收工匠团队，工作室先后被评为省建设系统和青岛市劳模创新工作室。成立工作室的3年多的时间里，鲁斌结合工作需求和实际，按照成员所担任的工作分工及每个人所擅长的工作领域，把工作室分为了五个团队。分别是：以“三率”指标拔尖人员为主的“红旗”团队，以服务水平优秀员工为主的“惠民”团队，以户外水表员工为主的“克难”团队，以营业站内勤工作人员为主的“如家”团队，以及由站内抄收培训师组成的“传承”团队。每个团队以及整个工作室都经常开展创新工作交流会，鼓励每名员大胆提出创新思路，再由团队成员共同商讨，将其中建设性的思路形成切实有效的工作方法或方式。努力营造一个人人要创新、人人爱创新的团队气氛。
在这样的团队环境之下，几年来劳模工作室各团队都创新了一系列的服务举措，比如：“红旗团队”创新的“手机抄收账册”，将厚重的纸质账册汇集到小小的手机当中，以用于回头表的抄收当中，提升了回头表的工作效率；“惠民”团队总结的“三个一分钟”工作法，细化了服务工作中的细节，结合劳模工作室总结的“八心”抄收服务法，为广大客户提供了更为优质的服务；“克难”团队创新的“户外探杆式抄收摄像头”，让户外抄表员站在地面即可进行表池下的水表抄表工作，为抄表员们有效解决了井下蚊虫叮咬及井内污水等问题，也提升了工作的安全性；“如家”团队为了让来到营业站办理业务的客户拥有温馨的环境，团队成员们打造了一个颇有文化气息的营业站环境，还自己亲手缝制了爱心保暖坐垫，让冬日里到站办理业务的客户不再是坐着冷冰冰的座椅，另外还在大厅LED屏幕上标明营业站一般繁忙时段，提醒客户合理安排办理业务时间，避免长时间排队；“传承”团队创新了“3+1”式培训模式，让新职工更加系统、更加有效的掌握抄收工作的相关规章制度以及工作方法，使其尽快适应工作岗位。针对新建小区入户率不高、抄收难、回收率上不去的问题，创新预约上门按时抄、作息不定三时抄、早出晚归周末抄等满足不同客户的个性化抄收方法，并对抄收员进行差异化考核，抄收法运用后，“三率”指标提高了0.5个百分点。通过建立“模范账册”、“优秀记录册”，激发了职工的积极性和创造力。前年还创新了“探杆式抄收摄像头”，有效解决了户外表池式水表抄收时遇到的表池内脚蹬丢失、池内卫生环境差等问题，提升了抄收安全性
四、坚持无私奉献，做好社会的公益人
抄收工作的性质是直接面对千家万户的，客户的满意就是每一名抄收员的最终目的，为此该同志不断拓展延伸服务、超值服务精神，坚持义务奉献，展现了新时代劳模的精神风采。
该同志与街道办事处、社区居委会和物业广泛建立联系机制，拓展创新服务渠道。2015年明霞路35号建户之初营业站组织进行大面积入户发卡，16年4月该小区物业告知营业站近期有一批老年住户入住，考虑他们腿脚不便，本人到站领卡困难，在5月份组织了工作室的团员青年特地为该小区老年客户专门安排入社区发卡暨爱心充值活动，得到小区居民和物业的一致称赞。
多年来，鲁斌坚持开展敬老服务。家住桑梓路桑梓路9号3单元101户于德莲大娘家是市北营业站多年以来的帮扶对象。每到节日期间劳模工作室服务队成员亲手为大娘送上慰问品，陪老人过节，老人家属非常感动，主动联系青岛电视台对市北站多年以来的爱心敬老事迹进行跟踪报道，2016年10月，于大娘去世，他又专门到其家中吊唁，慰问其家属，做到有始有终。大成路的李先生是听障人士，来营业站了解缴费明细，因为无法正常与窗口人员交流，心急如焚，鲁斌见状立刻通过电脑打字、手势比划等与其交流，最终通过22页的交流帮助客户弄清缴费情况，客户十分感动，当场写下感谢信，该事迹也被《青岛晚报》进行报道。
该同志还利用休息时间，主动帮助抄收辖区的居民义务清理楼道和电线杆上的小广告，为创建文明城市、美化社区环境做出了积极贡献，多次得到街道办事处、家委会的称赞和表扬。在青岛电视台《生活在线》举办的“爱心操场”志愿活动中，该同志主动到平度市殷家庄子小学义务支教，为那里的学生上体育课，并组织学生们进行了一场教学比赛，为农村的孩子们送去了关爱。
鲁斌传承和发扬着新时代的劳模精神的光辉，在平凡的抄收工作岗位上创造了不平凡的业绩，以一流的工作业绩、一流的创新理念以及大爱无私的默默奉献，为推动城市管理工作走在全国前列，收费服务事业健康稳定发展贡献了力量。
