近期，按照工委管委的统一安排，工委管委办公室牵头，在全区范围内开展了以“始于群众诉求，终于群众满意”为主题的政务热线超期工单“清零行动”。在此行动中，办公室牵头会同各承办单位，围绕畅通渠道、提高效率、解决诉求、满意群众的工作要求，进一步健全机制、落实责任、强化督办，狠抓回复率、准确率、满意率及办结质量，通过“三抓三提升”的工作方法，推动285个热点、难点问题得到解决，“清零行动”取得圆满成功。
（一）抓规范管理，提升整体形象。一方面，针对承办单位政务热线工作人员不固定、职责不清晰等问题，办公室协调督促各部门单位建立了“专人负责，一站到底”的服务机制，由专人提供工单从受理到办结的全流程、一站式服务，切实做到“有诉必应、有诉必处、有诉必回”。另一方面，对政务热线承办人员进行专项业务培训，对于疑难件的办理，采取电话、面对面等多种方式进行研究分析、分享经验，同时积极向市政务热线办进行请教，汇聚多方智慧，推动疑难件的办结。
（二）抓沟通交流，提升服务水平。一方面，做好群众的沟通工作，对于一些因客观原因无法实现的群众诉求，向群众解释清楚，并在力所能及的范围为群众排忧解难，以最大幅度的努力得到群众认可。另一方面，做好与上级部门的对接沟通，增加与市政务热线办电话、信息网络平台的交流互动频率，多渠道反映我区在快速发展过程中，政务热线月接单量从300件激增至1000件以上所带来的巨大工作压力，在向职能部门“取经”的同时，争取上级部门的理解支持，避免棘手工单多次发回重办，形成恶性循环的现象。
（三）抓督办落实，提升办事效率。一方面，对每个工单、每个诉求都要层层研判，各个把关，重点对回访不满意的工单认真分析，找准群众不满意的症结，加以研究提出解决方法。另一方面，加强督查督办，健全考核考评机制，对各承办单位办理工单情况、重新办理情况以及消除不满意工单情况进行跟踪督办，坚持做到日统计、月通报，对确实无法办理满意的工单，采取“一单一报”形式书面说明情况，对不按规定开展“清零行动”、不满意率持续走高的单位进行通报问责。（信息来源：青岛高新区办公室）
