人工智能服务双11 不用电话就能催快递

2016年3月，阿里巴巴人工智能服务产品“阿里小蜜”全量上线，上线半月日均接待400万人，服务能力堪比3.3万个服务小二。

经过近8个月的优化升级，预计2016年双11期间，阿里小蜜将承接超90%的服务咨询。同时，商家版人工智能机器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余个品牌的天猫店内投入使用，为会员提供7*24小时不间断服务。人工智能服务将首次成为双11服务主力。

双11承接超90%服务请求 服务人次预计超千万

借助科技的力量提升服务能力及用户体验，而不仅仅是增加客服人数，这是电商平台优化的关键。

阿里会员只要打开手机淘宝就可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒；维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。

2016年双11，小蜜预估日接待咨询量将超千万，智能解决率超90%，人工智能首次成为双11服务主力，为用户带来7*24小时无间断服务。

对接物流网点 无需电话就可催发货

通过积累的大数据优势，小蜜能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户。上线半月，阿里小蜜将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%。

2016年双11前，专门的双11小蜜，双11预备手记、红包攻略、预售怎么玩等等千余条双11攻略出炉。用户可在订单、搜索等上百个场景便捷的向小蜜发起咨询。现如今，在阿里服务体系内，已有接近90%的问题通过人工智能来解决。

不仅针对淘宝上的网购咨询，基于小蜜平台，圆通、申通、天天三家物流公司全国数万个服务网点已实现系统对接，用户不再需要电话找快递员，通过小蜜也能方便的完成查订单、催发货等等一系列请求。

人工智能进驻商家 实现“千店千面”式服务

今年8月，阿里商家版人工智能服务机器人“店小蜜”发布测试，并在天猫荣耀官方旗舰店率先投入测试。测试第一天的23点到第二天早上9点期间小蜜承接了超1100位用户请求，对商品咨询、店铺服务问题来者不拒。

如今，店小蜜已在天猫Apple store旗舰店、小米官方旗舰店、华为、Vivo、森马、nike、UGG等10余个店铺投入使用。其中Apple、小米更是已将店小蜜作为店铺“头号客服”，会员发起咨询率先由人工智能来承接。Apple还为店小蜜组建专门的“focus group”，来提升人工智能的服务能力。

相较于人力，店小蜜采用机器学习加个性化延展组合模式。对于一些商品层面的信息，店小蜜能够自主读取商家后台存储的各类信息，在用户咨询时提供标准答案。对于店铺活动等一些通用类服务问题，商家还可以自定义设置。即使在断电断网的情况下，只要商家设置了智能客服在服务状态，店小蜜就能7*24小时不断档。

（掌上青岛/青网记者 周婧）