20万“云客服”备战双11 让消费者七天“任性”退换

天猫双11狂欢在即，20万来自全国各地的阿里“云客服”也已集结到位。在接受专业客服培训之后，不少“云客服”已经上线服务，提前投入“实战”之中。

据了解，20万云客服将会提供7*24不间断在线服务，确保用户在高峰期也能享受“七天无理由退换货”等售后服务。同时，云客服系统也会连接数据库，提前发现潜在消费风险并作出预判，提高双11购物安全性。

人未开口已知道问题

该产品负责人表示，“云客服”们需要持续的业务培训，因而公司目前正在筹备搭建一套针对此群体的通用技能培训认证及就业推荐体系，未来将为在校大学生带来更多电商培训和实践机会，同时也为平台消费者提供更高效优质的在线服务。

而为了确保“云客服”服务质量，阿里巴巴开发了一整套大数据分析系统。大数据会根据用户在进入客服系统前的每一个行为，充分结合用户状态、订单信息，动态分析客户问题并匹配相关业务“云客服”为其服务。“云客服”接到问题后，在智能引擎中输入问题，10毫秒就能得到精准的参考回答。

人在高校已走进社会

“云客服”依托网络力量调动闲散的社会劳动力资源，也属于共享服务模式。

所有有意愿成为“云客服”的人在经过培训并考试通过后，可根据个人时间选择班次上班，只要有网络有电脑，“云客服”就能工作，时间地点完全受个人自由支配。

在校大学生占据了阿里“云客服”的绝大多数。武汉纺织大学大二学生小雨(化名)2014年刚入学就成为一名“云客服”，赚到了生活和学习费用，也提高了沟通能力。同校毕业生小李(化名)也是一名资深“云客服”，三年的工作经验对小李毕业求职帮助极大，他大学没毕业就拿到了当地联通公司的正式offer。

早在2010年10月，阿里“云客服”系统上线时，第一批“云客服”体验机会就开放给了杭州高校大学生。2015年底，“云客服”借百城千校计划走进大学校园，集中为大学生带来电商培训和实践机会。

阿里巴巴上市敲钟人黄碧姬也曾是一位大学生“云客服”。毕业后，很多跟黄碧姬一起做“云客服”的同学都从事了电商相关工作。“云客服”工作经验让他们更加清楚平台规则，进而帮助运营做出正确策略。

（掌上青岛/青网记者 周婧）