海尔服务连续11年获中国质量万里行明察暗访第一名

3月12日，由中国质量万里行促进会主办的“3.15第二届中国质量诚信品牌论坛”在北京隆重举行，本次论坛以“推进‘质量诚信’共治·助力‘一带一路’建设”为主题，通报了3.15中国质量诚信产品与服务质量明察暗访情况，对“全国质量诚信品牌优秀示范企业”、“五星级服务质量奖”、“十大影响力品牌企业”等进行表彰。海尔集团以引领行业的用户口碑和服务模式，包揽“明察暗访用户口碑第一名”、“五星级服务质量奖”、“五星级质量奖”三项大奖。据悉，这是海尔连续11年获得中国质量万里行明察暗访第一名奖项。

作为历年3.15活动的重要板块，中国质量万里行在树立全民质量意识、完善质量法规、打造名牌战略方面影响深远。其中，通过明察暗访调查用户口碑的第三方监督行动，因为能够客观反映企业产品质量和服务水准，历来被社会各界视为考验企业品牌价值的“试金石”，海尔连续11年在“明察暗访用户口碑”评选中斩获第一名，足以证明其在产品和服务领域的行业领先地位。

众所周知，海尔是中国家电行业“质量价值观”的开创者，不仅在产品质量方面打造了卓越的高品质典范，在服务标准方面同样引领着行业发展。2012年，海尔集团进入网络化发展战略阶段，企业开始由“卖产品”向“卖服务”转型，海尔服务也在加速升级打造全流程用户最佳体验，针对日益个性化、碎片化的用户需求，创新推出了“极客无忧、优家生活”服务模式，为用户提供一步到位的极致服务和生活场景优化解决方案。

其中，“极客无忧”服务模式是海尔服务基于对用户需求的精准研究，率先提出“任何时间、任何地点、怎么服务用户说了算”的服务承诺。通过“极速服务”、“定制服务”、“监督服务”等，解决安装条件特殊、服务需求多样的难题，无论是偏远地区、极端天气下的家电送装，还是房屋设计问题导致的安装困难及用户提出的非常规安装，或是应对生活场景变化而实施的家电改造升级，海尔服务都会全力提供解决方案，并由用户来掌握评价付薪的主动权，从下单开始到服务结束，让优质的体验贯穿整个服务流程。

在这种极致服务的基础上，海尔服务又率先推出智能互联服务，通过云端大数据的支持，实现智能家电的自动诊断、自动反馈、主动服务。与此同时，海尔服务还用“电子保修卡”为用户和企业间搭建了交互渠道，利用一键获取家电数据库、在线报装报修、全程可视评价等功能，实现用户服务由传统售后服务，升级为全生命周期的综合服务。而针对海尔服务兵开发的“人人服务APP”，从根本上激发服务兵主动服务的积极性，让用户成为主导方，直接提升了服务体验。

对此，有专家认为，中国家电行业已经进入了用户占主动权的“个性化时代”，相比较新产品迭代的日新月异，家电服务的创新其实更能彰显品牌的综合实力，因为如何把握时代需求不仅需要技术层面的提升，更要求激活服务人员去“主动创造”。海尔能够在服务质量和服务艺术上持续创造用户感动，靠的正是踏准时代节拍的进取精神和“以用户为中心”的执着创新，用互联网思维重新解读时代的需求，才能实现全流程用户最佳体验，开创并始终引领中国家电服务的时代变革。