“您好，12319真情在线，79号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您的……”昨天，城市管理12319服务热线管理中心举办市民开放日活动，邀请50名市民参观12319热线服务大厅，了解热线信息办理处置流程，并向市民征集对城市管理的意见建议，了解市民关注的城市管理热点问题。
“12319服务热线不仅仅是一部电话，而是真正能帮市民解决问题的热线，是关系到青岛城市管理方方面面的‘大管家’，热线服务人员认真负责的态度和工作热情让我感动。”前来参观的全国劳动模范王炳交说。
现场
日均接2900多个电话
昨天上午10时，50名市民通过拨打早报热线82888000报名，来到沂水路7号的12319热线服务大厅参观。观看12319热线“微笑服务”宣传片后，12319服务热线管理中心主任王春梅介绍，“12319”并不是5个简单的数字，它是全市所有城市管理部门和单位组成的一个强大的为民服务阵容，这条热线已经成为青岛城市管理的“大管家”。
作为全国住建系统最早开通的政务热线，12319服务热线已成为青岛市城市管理局对外服务的重要窗口，担负着城市市政、公用事业、市容景观、环境卫生、园林绿化、防雪防汛和城管执法等公共服务、抢险抢修以及应急信息处置工作。16年来，12319服务热线累计接听处置市民需求1600多万件，平均每天接听电话2900余个，处结率100%，群众满意率超99%，先后被评为中国“十大倾听民意公共服务热线”，全国最佳呼叫中心，蝉联四届全国文明单位，并先后荣获全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、全国青年文明号等国家级荣誉30余项。
多渠道受理市民诉求
据介绍，市民除了拨打12319服务热线电话外，还可以通过短信、微博，或访问城市管理局网站szgyj.qingdao.gov.cn，扫描和下载微信号和手机APP，多渠道反映城市管理方面的问题。12319服务热线管理中心还建立了数字化城市管理系统，岛城绝大部分的公共设施，乃至每一个古力井盖，都在系统中有精确的定位。采集员通过城管通将巡查中发现的问题及时上报处理，使城市管理问题能够得到主动发现、精确定位、精细管理、远程管理、科学监督。此外，他们还可以通过100多个防汛防雪摄像头及600多个交警摄像头，对全市重要路段实时监控。
市民带来“金点子”
除了现场参观外，城市管理12319服务热线管理中心还邀请50名市民为解决“城市病”建言献策。
市民王先生的建议写满了整整7页纸，主要反映私搭乱建违法建筑的问题。“我们小区的自来水表是统一安装在地下水表池里的，水表池里常年积水，根本看不到水表上的数字，也不知管道是否漏水。”一位大妈反映。此外，自来水水质问题、改建餐饮网点房时的燃气管道和排污管道改造问题，都成为现场热议的焦点。王春梅主任和12319服务热线管理中心的工作人员将市民的建议和意见收集起来，随后将联系相关责任单位给予处理。
分享甜点感受“家文化”
在12319服务热线管理中心，参加开放日活动的市民还被热线服务人员精湛的职业技能震撼。一名话务员朗读手里的稿件，旁边的话务员准确无误地将听到的内容，近乎同步地录入到电脑里。“打字是话务员的基本功，每名新入职的员工首先要练习的就是准确迅速地打字。”王春梅主任介绍，12319热线管理中心的话务员都要练就 “巧手指”、“活地图”和“笑天使”等技能。“‘巧手指’是指打字要快，现在打字最快的话务员1分钟能打150个字；‘活地图’要求话务员心里有张青岛市的大地图；‘笑天使’要让市民接听电话时，能够感受到话务员的微笑。”12319服务热线管理中心的话务员周薇称。参观活动快结束时，50名市民还品尝了热线员工亲手制作的甜品。“热线管理中心就像个大家庭，我们希望市民在品尝甜点时，也能感受到这里的‘家文化’。”王春梅说。
讲述
真情回馈受助市民电话拜年
“我是残疾人，家里水管爆了，水马上要淹过来了，请你们来帮帮我。”听到电话里传来呜呜的哭泣声，话务员一边安抚着求助的妇女，一边联系自来水抢修人员赶去处理。电话回访时话务员得知，这名妇女姓张，家住黑龙江中路，患有糖尿病、骨质疏松、类风湿等多种疾病，常年躺在床上，要靠轮椅代步，饮食起居全靠别人照顾。12319服务热线工作人员此后经常去张女士家里，陪她聊天，逢年过节都会带生活品和营养品去看望张女士。“我的女儿在上海工作，平时家里就只有我自己在。幸亏话务员们经常来看我，让我有勇气微笑地面对生活。”每次话务员前来看望，张女士都拉着她们的手，舍不得放开。
“这名张大姐也非常让我们感动，每年农历大年初一，张大姐总是第一个拨打12319热线电话，向我们这些值班的话务员拜年。”12319热线管理中心副主任姜玉称。
细致入微热线电话救人一命
话务员细致入微的服务，不仅让市民们感受到了温暖，也曾多次帮助市民化险为夷。“之前一名妇女拨打热线询问燃气有没有毒，什么情况下容易爆炸，话务员觉得情况不太对，再三询问对方所在的位置，但这名妇女就是不肯说。”姜玉副主任讲述，电话挂断后，值班班长根据来电显示的号码打了回去，从声音判断对方身体很虚弱，已经把燃气打开了。值班班长在电话里耐心劝解，随后了解到，这名妇女带着女儿住在朋友家，因为工作和感情都不顺有了轻生的念头，吃了安眠药，打开了厨房的燃气阀门。话务员跟轻生妇女聊了很久，好不容易要到了对方朋友的电话。值班班长立即报警，并通知了燃气抢修人员和这名妇女的朋友。民警和消防队员及时赶到现场，把轻生的妇女送往医院急救。事后工作人员了解到，这名轻生的妇女只有30多岁，幸亏12319服务热线的话务员及时相救。
花絮
10年前曾为12319写过宣传歌
“有些市民心情烦，话务员们耐心谈，和风细雨来交流，帮助市民解疑难。”守着团岛灯塔工作了40多年的全国劳模王炳交，是12319服务热线的老朋友，在昨天的市民开放日活动现场，他朗诵了自己为12319服务热线写的诗。
“我60年前曾在沂水路7号工作过，当时这还是建设局，这次来参加开放日算是故地重游。”已经80岁的黄昌岳称，通过参观和工作人员的讲解，他了解到青岛城市管理工作日新月异的发展。75岁的邓立功老人带着自己13岁的外孙女来参加活动，他希望外孙女能学习12319服务热线工作人员的奉献精神，以后能成为对社会有贡献的人。
“我从10年前就开始关注12319服务热线，当时还为宣传推广12319服务热线写了一首歌《一线连万家 家家乐哈哈》。”72岁的张珂瑞老人称，他把这首歌寄给12319服务热线管理中心后，很快就收到了回信，听说12319服务热线的话务员还学唱了这首歌，让他觉得非常自豪。昨天，张珂瑞老人把10年前的歌单和12319服务热线管理中心给他的回信带到了开放日活动现场。
两名“老班长”昨天回“娘家”
昨天，曾在12319服务热线工作过的两名“老班长”赵琳和逄作丽也来参与开放日活动。“我20多岁的时候，因为热线电话整合，我从青岛热电集团调到了12319服务热线管理中心工作。”青岛高科热力有限公司供热服务管理中心副主任赵琳介绍，她从一名普通的话务员做起，每天接听市民反映各个方面问题的电话，为了解答市民的问题，话务员要做很多的准备，对城市管理各方面的工作都要熟悉。“12319服务热线管理中心的工作氛围和管理模式都很好，很注重人才的培养，我就是在这样的工作氛围中成长起来的。”赵琳称。2010年，她回到了青岛热电集团，组建供热方面的客服中心。“我们虽然已经离开12319服务热线管理中心了，但有空的时候，我们都想回来看看，就像是‘回娘家’一样。”赵琳和逄作丽称。记者 王世锋 黄飞 杨博文
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