“携程在手,说走就走”是携程网的广告语。今年1月,一篇《携程在手,说走就走不了》的帖子在微信朋友圈热传,北京的自媒体人李淼在同名公众号发帖吐槽携程网屡出无效机票。在北京李淼发帖半个月后,广州也有一个名叫李淼的消费者发帖称在携程网购票出现了问题,险些耽误整个行程,他直斥携程在多次被投诉后,依然提供无效票号忽悠消费者。
除了“南北李淼”的遭遇外,还有不少消费者都在携程网遭遇种种问题,不少人直言自己的投诉至今未获解决。对此,携程网表示已升级了机票“订票无忧”承诺,只要是供应商违规,将向旅客退一赔三。
【票号疑云】怪!
携程网称已出票 机场查不到票号
李淼是中山大学天文与空间科学研究院院长。1月底,李淼去北京参加活动,主办方在携程上为他购买了1月26日19时55分广州飞北京的头等舱机票。然而让他奇怪的是,在手机里查询航班的官方App上,机票状态却一直显示“待定”。
“我当时有点疑问,因为以前买好票,这个App就会显示‘已出票’而不是‘待定’的。”李淼告诉新快报记者,自己当时提前几天致电主办方的联系人,而对方随后也立即向携程网方面咨询出票情况。此时携程网明确回复“已出票”稍后还发来短信,称网站方面已与航空公司确认过,一切正常,于是李淼也以为不会再有问题,没有再多作查证。
然而,当李淼在26日当天,前往机场途中时再次打开App,发现该机票状态依然是“待定”,而当他到达机场值机柜台时,工作人员也表示查不到票号,也没有“李淼”这个名字。
乱!
说是只剩经济舱 后又坐回头等舱
“我一听非常着急,因为机票不是我买的,和携程网的沟通只能通过主办方的联系人中转,我就只能在机场无助地等着。”李淼对新快报记者说,机场工作人员告诉他,当晚飞北京的航班,只有他原本打算乘坐的19时55分那趟还剩一张经济舱机票,同时明确告知已无头等舱座位,随后携程网方面建议帮李淼改签成该航班的经济舱。
李淼表示,当时自己很生气,因为这是携程网的问题而导致不能出票,不能因此要他来承受这个结果,因此并不乐意改坐经济舱。而且由于工作关系,已不可能改往后的航班了,李淼既无奈又气愤,他认为携程网在被曝光提供“假票号”的行为后依然无改进,继续向消费者提供无效票号。
所幸的是,经过定票方和携程网多番沟通后,李淼最终还是在原定航班起飞前,顺利赶上飞机,并且获得了原定的头等舱座位。携程网对此回应表示,本次事件是因为航空公司更换了机型,并且没有通知携程,才导致李淼在机场查询不到机票了。而携程已在第一时间介入调查处理,并已真诚向当事人致歉。
【退票赔钱】
晕!
航班延误想改签
被告知“先退再买”
南北两个李淼,如果说名字是巧合的话,那在携程购票遇到的问题却不仅仅是巧合了。两位李淼写下的文章在网上发布后都被网友热转,很多人都留言写下自己在携程购票时遇到的各式各样的问题,广州的刘先生就是其中一位。
去年6月17日,刘先生在携程网购买了上海虹桥到广州的航班,因为天气原因,航班被取消,刘先生向携程提出改签到第二天。“我是给携程客服打电话提出的改签,一般来说改签成功会有短信提醒,但过了三四个小时我都没有收到短信提醒。”当时忙于赶路的刘先生并没有太在意,直到去到机场,在办理登机牌时才知道自己没有改签成功。
刘先生随后继续联系携程客服要求改签,但携程方面可提供的航班时间无法满足刘先生的工作需求。紧接着,携程网方面以“内部无法操作改签,只能通过互联网方式重新购买”为由,建议刘先生退票重新购买。
这时,刘先生在携程官网上查到自己想要改签的10时多的这一航班已经没有座位了,但9时多的航班还有座位。针对这一情况,携程网又给出了“这个航班不能改签,只能退票之后再重新买才行”的说法。
亏!
延误险赔偿泡汤
赔上400元“手续费”
刘先生对新快报记者表示,因为天气原因造成的航班取消是可以免费改签退票的,根本不需要任何申请。此外刘先生购买了延误险,航班取消可以得到1000元的赔偿,但是先退票再购买,保险无法理赔。
“既然有座位为什么不让改签?”刘先生觉得非常不可理喻,认为这是携程网忽悠客户,目的在于让乘客额外订购机票套餐。但由于工作紧急,即便刘先生内心十分不满,最终还是只能提交退票申请,然而,在退票完成后,刘先生又发现自己被扣除400元退票手续费。“按照携程这套操作下来,我行程被耽误了,1000元延误赔偿泡汤了,还多花了400元退票手续费。”刘先生气愤地说道。
对于刘先生的遭遇,携程方面表示,当时无法改签是因为客人要改的航班已无位,因此建议客人全退后重新订票。此外,由于携程网当时没有“非自愿退票”的功能设置,因此客人在退票时产生费用,携程深表歉意,愿意赔偿刘先生500元。
对于这个解决方案,刘先生并没有答应,他认为携程网需要对原因有一个正式的说明并作出道歉,而非简单赔偿500元了事,于是他事后将事件投诉到消委会。
【携程回应】
如携程网所致 20分钟之内提供解决方案
若供应商违规 按机票价向旅客退一赔三
在维权过程中,刘先生通过微博等社交平台了解到有不少网友也有类似经历,于是刘先生建立了一个维权群,几天下来群里已加入了400多人,在这些人当中,遇到的维权问题多与机票的退改签、旅游线路的安排、酒店预订有关。
昨日在接受本报采访时携程网方面表示,机票预订是个复杂的过程,需要订票平台、供应商、航空公司之间有高效准确的沟通。极少数时候,在信息传递时会出现人工差错导致漏录入、误删除等情况或出现供应商与航空公司结算工作对接不畅等原因,导致极个别旅客到场无票。
为了更好地保障旅客权益,携程升级了机票“订票无忧”承诺,如因携程网原因导致旅客“到场无票”,携程网将在20分钟内提供解决方案。查明问题原因后,如果是人工差错,向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三。此外,目前携程网系统已做更新改进,如客人遭遇刘先生所遇到的情况,可以提交非自愿退票,不会再产生高额退票费。
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