“您好，真情在线63号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”青岛市12319服务热线管理中心的电话铃声此起彼伏，话务员们忙着接听市民打来的热线电话。1996年出生的常虹就是其中一名成员，她也是中心年纪最小的话务员。年纪虽小，她却总是能用甜美、温婉的声音化解市民心中的怨气，帮助市民很好地解决问题。昨天，记者来到热线管理中心探访90后话务员的工作状态，听她讲述工作中遇到的酸甜苦辣。
早上7：00走进办公室先整理仪容
清晨5时，大部分年轻人还都在梦乡里，1996年出生的常虹却已从被窝里爬起来，洗漱打扮完毕，准备乘公交车，前往沂水路上的12319服务热线管理中心。平时是早上7时正式上班，工作3年来她已养成提前半个小时到单位的习惯。走进办公大楼的第一件事情，就是对着热线管理中心门口的镜子整理仪容。“就算是在家里整理好了，路上头发也容易被吹乱，所以还是要好好整理一下，这样才会有一个好心情。”常虹告诉记者，热线管理中心的办公室内，每个办公桌都用蓝色的格子隔开。一台电脑、一部话机、一面微笑镜，就是话务员的舞台。
上午9：00接听热线先说“您好”
“您好，真情在线63号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您……”桌子上的话机响了起来，常虹熟练地接起了电话。有名市民反映家中自来水表损坏的事情，常虹用甜美、温婉的声音，仔细询问核实市民的家庭住址等信息。等市民挂掉电话后，她再将刚才记录的信息，上传到系统里面。
记者采访时留意到，常虹接听电话时，使用频率比较高的基本上都是 “您好”“请”“抱歉”“对不起”“让您久等了”等词句。“礼貌是我们接听电话时，要达到的最基本的要求，这些礼貌用语都要熟记心中，随时使用。”常虹告诉记者，接电话的间隙，她还不忘对着微笑镜笑一下。偶尔，她还会咬住筷子，对着镜子练习微笑。“我们真正微笑了，电话那头的市民才有可能感受得到。”常虹介绍说。
上午11:40不到20分钟吃完午饭
“平时的话一天能接100多个电话，基本上都是供水、供热或者是古力井盖损坏的问题。”常虹告诉记者，有时碰上突发事件，她们的热线电话就会忙得不可开交。春节前的一次寒潮，让很多居民家中的自来水表冻坏，热线管理中心的电话量暴增。敲着键盘、看电脑屏幕，跟市民通电话几乎要同时进行。“基本上挂断一个电话，接着就会有电话打进来，根本就没有休息的时间，有时连喝口水的时间可能都没有。”常虹介绍说。根据排班表，她被安排在上午11时40分吃午饭，吃饭的时间只有半个小时。常虹跟同事步行到了单位食堂，用了不到20分钟便吃完饭，回到了热线管理中心。
下午2：00遇到抱怨学会换位思考
下午2时左右，常虹连续接到了反映古力井盖损坏的热线，一名市民还向她抱怨了起来。无论这名市民如何抱怨，常虹都是耐心地倾听，回答问题也都会使用礼貌用语。“每天都会接到大量的电话，碰到有人抱怨确实是难免的。”常虹说，有次她还因为市民的抱怨而委屈得哭了。“过来工作第三个月的时候，有户居民家的自来水管漏水，登记完信息后，对方执意要我告诉他什么时间能够去维修，但这个时间话务员是很难掌握的，安慰了很长时间对方才挂断了电话。”常虹告诉记者，那是她第一次因为工作哭泣，也是唯一一次。她告诉记者，开始时她对居民反映的情况还会有些抱怨。时间长了，她也慢慢学会了换位思考，设身处地地从对方的角度思考问题。
夜幕渐渐降临，时钟不知不觉转向了傍晚6时。忙碌了一天的常虹和同事们收拾好自己物品准备下班，交班过程显得格外安静。上班时说话比较多，为了保护嗓子大家下班时都尽量少说话。她们要把最“美”的声音，留给需要帮助的市民。“大家下班时说话不多，但不代表相互之间的感情不好。”常虹介绍说，在心里她早已把团队的每名成员当成了自己的家人。业务上遇到问题可以相互探讨，生活中遇到问题也可以相互帮忙。
这些孩子不简单
“印象里90后的孩子经常会被贴上叛逆、自我的标签，可我们这里几名90后话务员的表现却让人感觉眼前一亮。”青岛市12319服务热线管理中心主任王春梅介绍说，目前热线管理中心有90后话务员7人，几乎每个人都是中坚甚至骨干力量。“这群90后的孩子是中心的新鲜血液，她们成长比较快，很多东西一教就会。我们经常会听这些话务员的录音，这几名90后的孩子声音真是很甜美。”热线管理中心副主任姜玉告诉记者，常虹参加工作的第一年就获得了青岛市职业技能大赛客服代表岗位的第二名，1991年出生的逄倩倩则多次被单位评为“金牌客服代表”。
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