随着十一黄金周日益临近，各大家电卖场之间的火药味愈加浓重。作为国内最大的家电及消费电子零售企业，国美于9月11日-10月7日启动了“见证低价奇迹 国美超级购物节”大型营销活动。为确保黄金周期间消费者买得放心，买得安心，国美升级售前、售中、售后多项服务举措，切实保障消费者的利益，为消费者“十一”黄金周的购物保驾护航。
九大客户服务承诺 全面保障消费者利益
针对消费者在购物过程中出现的：1.所购商品降价；2.商品质量出现问题；3.送货、安装不及时；4.商品问题造成人、身财产损害；5.远程配送、安装、维修、延保等收费不透明；6.投诉解决的时间没有向顾客明确；7.积分清零、到货时间、保修到期不告知；8.收款、提货等环节太慢；9.商品不是正规渠道，这九大诉求率最高的客户问题，国美特别制订了“九大客户服务承诺”，全面保障消费者的合法权益。
这其中包括：严格执行明码实价的价格承诺；严格执行三十九天退换，九十九天换货的退换承诺；确保商品按时送抵，超时赔偿的准时承诺；杜绝维修无门，执行先行赔付的安心承诺；切实按行业规定收取费用，杜绝各种乱收费现象的收费承诺；客服电话第一时间解决消费者问题的诉求承诺；通过短信提示送货、保修时间，为会员送去生日问候的温馨承诺；卖场提供购物、交款、提货人性化一站式服务的便捷承诺；保证进货渠道正规，杜绝假冒伪劣产品的质量承诺。
同时，作为解决消费者问题的第一诉求平台，国美呼叫中心拥有近600个熟知全品类家电专业知识及产品的性能特点的家电顾问，帮助消费者解决日常家用电器难题。国美呼叫中心负责人介绍，为了确保十一期间每一位消费者的热线电话都能顺利解决，国美客服中心在9月初就完成对所有客服人员的培训。黄金周期间，他们仍将以最饱满的热情，为消费者提供最细致、最专业的服务，力争顾客满意率达到100%。
一日三达、精准配送、送装同步 打造行业最高服务标杆
面对消费者日益提升的配送需求，如何围绕客户端实施最快速、最准确的物流方案成为了行业性难题。基于此，依托业内最先进的ERP信息系统及对于客户大数据的详细分析，国美提出“一日三达、精准配送、送装同步”的服务承诺，树立行业最高服务标杆，让消费者享受到更人性化的国美式专属服务。
“一日三达”服务包含上午、下午和晚间三个时间段，国美将送货时间的选择权交予消费者。国美将根据顾客购物成交时间，与划定的截单时间比较，将全天送货时段，划分为三个送货波次。同时有别于传统的送达服务，在一日三达的基础上，根据顾客的自主意愿，进一步选择精准时间段，由消费者选择送达时间，实现精准配送。
截止目前，国美已在全国178个城市实现一日三达，这一物流服务将在未来几年扩展到400个城市。而和过往配送的方式相比，传统配送方式由企业根据自己的实力安排送货时间表，而国美的变革是由消费者来选择送货时间，减少用户的等待。让消费者体验到不仅快速，而且更加精准的送达体验，并实现送装同步。
国美物流中心相关负责人表示，预计国庆期间，每位物流配送人员每天的送货量将达到40件左右，而彩电，空调等家电的安装量也将达到10台左右。对此，我们已在9月初对每一位物流员工都进行了系统的培训，培训内容包括了语言规范、行为规范、应急措施等与顾客沟通技巧等，在确保消费者所购商品安全快递送抵的同时，也要保证我们的服务质量。
力推“保外延保” 解消费者后顾之忧
十一期间，国美还对每一位门店促销员进行了相关培训，让每位促销员都能详细为消费者介绍在国美可享受到的售后服务内容。同时，国美”家安保”服务也已全面升级，除了产品生产厂家厂保期内的商品可以购买延保外，超出厂保期且在8年以内的商品也可以购买国美“保外延保”服务，全面解除消费者后顾之忧。
据了解，“保外延保”区别于现有的保内商品的延保服务，“保外延保”针对每一个消费者家庭内所涉及的超出厂家保修期外的传统电器（不限于在国美购买）均可购买该延长保修服务。具体来说，只要消费者家中的电器符合以下情况就可以到国美各门店去办理“保外延保”服务，参保品类范围包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、抽油烟机、电热水器、灶具七大品类。1、厂家整机保修期以外商品2、未购买其它延保的商品3、使用期在 8 年以内商品（以产品标签生产日期为准）4 、购买延保时经检测是能正常使用的商品5、不限制商品购买渠道（非国美购买的也可参保）。升级后的“保外延保”服务不仅面向在国美购买的家电，还面向其他渠道所购的产品，最大程度的解决了消费者对于产品售后方面的后顾之忧。
业内人士表示，服务水平的高低是衡量家电零售企业的核心竞争力之一，是企业成长和培养客户忠诚度的重要支撑。国美提出的“O2M全渠道零售商”战略，更加注重了商品经营和客户服务体验的相结合，国美也将在全渠道融合的整体战略趋势下，通过不断提高服务新标准加速推动整个产业的服务创新进程，引领着产业不断发展。
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